Communicatie per e-mail schept meer dan alleen een band. Het schept ook verwachtingen. Iemand die snel een e-mail typt en verstuurd, heeft daarbij automatisch ook een bepaalde verwachting; het antwoord moet het liefst zo snel mogelijk terugkomen. Veel bedrijven hebben een richtlijn om e-mail uiterlijk binnen 2 à 3 werkdagen te beantwoorden. En dat is over het algemeen een prima termijn.

Helaas zijn er de laatste jaren veel maatschappelijke veranderingen geweest zoals een pandemie, stijgende energieprijzen en inflatie. Als resultaat kregen bedrijven zoals pakketdiensten, zorginstellingen en energieleveranciers plots zo’n groei aan klantvragen dat het soms wel één of meerdere weken kon duren voordat een antwoord terugkwam. Niet alleen zorgt dit voor ontevredenheid onder klanten, het effect versterkt zichzelf ook nog eens: iemand stuurt een mail die vanwege een overstromende inbox niet direct wordt beantwoord. Vervolgens stuurt die persoon nóg een mail met de vraag waarom het zo lang duurt. Deze acties zorgen ervoor dat het aantal te beantwoorden e-mails alleen maar toeneemt en de achterstand nog groter wordt.