Een voor de hand liggende – en veel gebruikte – oplossing is het gebruik van e-mailtemplates: dit zijn van tevoren geschreven e-mailteksten die al voor 95 procent klaar zijn. Het enige wat nog moet gebeuren, is het invullen van de specifieke klantgegevens zoals aanhef en alles wat met het specifieke e-mailonderwerp te maken heeft. Het geeft je als bedrijf de mogelijkheid om het gros van je teksten te laten schrijven door communicatie experts. Hierdoor verzeker je jezelf ervan dat alle teksten de juiste toon hebben, het verkleint de kans op spelfouten en het klantenservice-personeel hoeft alleen maar de relevante informatie in te vullen. Of nog beter, het klantsysteem voegt relevante informatie toe, waarna een servicemedewerker alleen nog maar hoeft te kijken naar de e-mails waar een ‘echt’ mens op moet reageren.

Het concept van e-mailtemplates is niet nieuw; veel bedrijven hebben een gedeelde map of server met daarin teksten die gebruikt moeten worden voor communicatie via de mail. Deze zijn meestal geschreven en opgemaakt in Word en medewerkers kunnen deze teksten kopiëren en plakken in hun e-mails. Het werkt, maar het is niet ideaal; in de praktijk zie je namelijk vaak gebeuren dat mensen de templates naar hun eigen computer kopiëren. Op deze manier kunnen ze bij het bestand als het netwerk problemen heeft of als ze er een eigen paragraaf aan toe moeten voegen.

Een andere ergernis is dat e-mailsystemen niet kunnen omgaan met de styling en tabellen in Word; zodra je iets kopieert naar het mailsysteem, krijg je de content in vijf verschillende fontgroottes en gehusselde kolommen te zien. Misschien is er een belangrijke wetswijziging geweest en zijn er templates aangepast of bijgekomen. De gedeelde map is nog niet geüpdatet of de nieuwe versie is per mail verstuurd naar alle medewerkers. Helaas, er was toch nog een spelfout of ongelukkige paragraaf ingeslopen: iedereen krijgt ‘template_tekst_v2.doc’ in zijn mail, de volgende dag ‘template_tekst_v2_final.doc’ en niet veel later ‘template_tekst_v2_final_v2.doc’. Nog lastiger wordt het als de nieuwe template alleen van toepassing is op de ene helft van de klanten en de oude template voor de andere helft bestemd is.