‘Wij maken vooral onderscheid tussen functionele en technische processen, maar de technische kant noemen we, om verwarring te voorkomen, liever geen ‘’processen’’. Het is het eenvoudigst uit te leggen door te kijken naar wat een niet-technisch onderlegd persoon wel en niet snapt. Als het voor deze persoon begrijpelijke taal is, draait het om functionele processen, bijvoorbeeld een blokkenschema waarmee je een flow beschrijft. Een technisch proces beschrijft wat er in een blokje van een blokkenschema gebeurt, zoals het updaten van systemen of beheren van mail-acties. Deze technische processen proberen we vaak te ‘’verstoppen’’ voor de klant. Gebruikers zijn namelijk helemaal niet geïnteresseerd in zulke details; als ze bij een bepaalde stap komen, moet er gewoon een mail uit. Wat daar allemaal voor moet gebeuren, is voor hen minder relevant.’