Communicatie per e-mail schept meer dan alleen een band. Het schept ook verwachtingen. Iemand die snel een e-mail typt en verstuurd, heeft daarbij automatisch ook een bepaalde verwachting; het antwoord moet het liefst zo snel mogelijk terugkomen.
De afgelopen decennia is de e-mail uitgegroeid tot een van de belangrijkste communicatiemiddelen tussen bedrijven en consumenten. Steeds vaker is het ontvangen van papieren briefpost niet meer mogelijk. Waar klanten soms nog de keuze krijgen om hun communicatie nog via briefpost te ontvangen, zijn er ook genoeg bedrijven die e-mail als het enige communicatiekanaal aanbieden. Voor directe communicatie blijft de telefoon het populairst, met digitale alternatieven zoals WhatsApp of chatboxes als snelle volgers. Maar ook voor de wat kortere of snellere vragen sturen veel consumenten graag een mailtje. Zelfs bij CodeCast zijn binnenkomende e-mails met korte vragen, bestaande uit één zin, niet vreemd. Soms zijn het zelfs lege e-mails met de vraag in de titel geschreven. Herkenbaar?
Het gemak, de toegankelijkheid en de snelheid van e-mail maakt het een geliefd medium. Het stelt mensen en bedrijven in staat om snel, gericht en direct te communiceren. Ze hoeven niet bang te zijn dat het bericht niet aankomt. En ze hoeven niet aan de lijn te blijven om te wachten op een beschikbare medewerker. E-mail heeft de voordelen van telefoon en brief, zonder de nadelen. Het brengt consumenten en bedrijven dichter bij elkaar, omdat de communicatie die ze met elkaar hebben meer lijkt op een conversatie dan een eenzijdige berichtgeving. Dit schept een band. En waarschijnlijk zal elke marketeer het met ons eens zijn als we zeggen dat het hebben van een band met je klanten het beste is wat je als bedrijf kan wensen.
Communicatie per e-mail schept meer dan alleen een band. Het schept ook verwachtingen. Iemand die snel een e-mail typt en verstuurd, heeft daarbij automatisch ook een bepaalde verwachting; het antwoord moet het liefst zo snel mogelijk terugkomen. Veel bedrijven hebben een richtlijn om e-mail uiterlijk binnen 2 à 3 werkdagen te beantwoorden. En dat is over het algemeen een prima termijn.
Helaas zijn er de laatste jaren veel maatschappelijke veranderingen geweest zoals een pandemie, stijgende energieprijzen en inflatie. Als resultaat kregen bedrijven zoals pakketdiensten, zorginstellingen en energieleveranciers plots zo’n groei aan klantvragen dat het soms wel één of meerdere weken kon duren voordat een antwoord terugkwam. Niet alleen zorgt dit voor ontevredenheid onder klanten, het effect versterkt zichzelf ook nog eens: iemand stuurt een mail die vanwege een overstromende inbox niet direct wordt beantwoord. Vervolgens stuurt die persoon nóg een mail met de vraag waarom het zo lang duurt. Deze acties zorgen ervoor dat het aantal te beantwoorden e-mails alleen maar toeneemt en de achterstand nog groter wordt.
We hebben het hier niet over nieuwsflitsen of marketingcampagnes, maar over cruciale informatie voor een specifieke klant. Dit kan bijvoorbeeld te maken hebben met financiën of veranderende wet- en regelgeving. Een actueel voorbeeld is de ongekende stroom aan veranderingen in de energiesector dit jaar. Energieleveranciers moeten hun eigen tariefswijzigingen doorgeven. In 2022 gebeurde dit vaker dan normaal. Daarnaast moeten ze ook wijzigingen in wet- en subsidieregelingen zelf doorgeven. Denk hierbij aan btw-wijzigingen of het prijsplafond dat voor januari 2023 gepland staat. Aan sommige van deze wijzigingen zitten ook weer wettelijke termijnen verbonden, wat betekent dat klanten op tijd geïnformeerd moeten worden. Dit kan planning-technisch lastig zijn als er bijvoorbeeld van een leverancier verwacht wordt dat hij tijdig tarieven communiceert, die op het moment van communicatie nog aangeleverd moeten worden door een andere partij zoals de overheid.
Als bedrijf wil je daarom je e-mailafhandelprocessen altijd goed op orde hebben. Niemand kan voorspellen wat er de komende jaren gaat gebeuren: je wilt voorbereid zijn op de mogelijkheid dat jouw bedrijf te maken gaat krijgen met grote volumes aan klantvragen of een wisselvallige markt. Het kan zomaar gebeuren dat jouw onderneming plotseling de aangewezen entiteit is geworden om de eerstelijns communicatie te verzorgen. Elke tijdswinst en elke efficiëntieslag die er dan gemaakt kan worden, is waardevol. Een minuut besparen op het beantwoorden van e-mails klinkt niet als veel, maar als je bedrijf 250 e-mails per week binnenkrijgt, heb je al snel een halve fte bespaard. Dit is cruciaal in een economie waar het vinden van personeel moeilijk is.
template_tekst_v2_final_v2.doc
Een voor de hand liggende – en veel gebruikte – oplossing is het gebruik van e-mailtemplates: dit zijn van tevoren geschreven e-mailteksten die al voor 95 procent klaar zijn. Het enige wat nog moet gebeuren, is het invullen van de specifieke klantgegevens zoals aanhef en alles wat met het specifieke e-mailonderwerp te maken heeft. Het geeft je als bedrijf de mogelijkheid om het gros van je teksten te laten schrijven door communicatie experts. Hierdoor verzeker je jezelf ervan dat alle teksten de juiste toon hebben, het verkleint de kans op spelfouten en het klantenservice-personeel hoeft alleen maar de relevante informatie in te vullen. Of nog beter, het klantsysteem voegt relevante informatie toe, waarna een servicemedewerker alleen nog maar hoeft te kijken naar de e-mails waar een ‘echt’ mens op moet reageren.
Het concept van e-mailtemplates is niet nieuw; veel bedrijven hebben een gedeelde map of server met daarin teksten die gebruikt moeten worden voor communicatie via de mail. Deze zijn meestal geschreven en opgemaakt in Word en medewerkers kunnen deze teksten kopiëren en plakken in hun e-mails. Het werkt, maar het is niet ideaal; in de praktijk zie je namelijk vaak gebeuren dat mensen de templates naar hun eigen computer kopiëren. Op deze manier kunnen ze bij het bestand als het netwerk problemen heeft of als ze er een eigen paragraaf aan toe moeten voegen.
Een andere ergernis is dat e-mailsystemen niet kunnen omgaan met de styling en tabellen in Word; zodra je iets kopieert naar het mailsysteem, krijg je de content in vijf verschillende fontgroottes en gehusselde kolommen te zien. Misschien is er een belangrijke wetswijziging geweest en zijn er templates aangepast of bijgekomen. De gedeelde map is nog niet geüpdatet of de nieuwe versie is per mail verstuurd naar alle medewerkers. Helaas, er was toch nog een spelfout of ongelukkige paragraaf ingeslopen: iedereen krijgt ‘template_tekst_v2.doc’ in zijn mail, de volgende dag ‘template_tekst_v2_final.doc’ en niet veel later ‘template_tekst_v2_final_v2.doc’. Nog lastiger wordt het als de nieuwe template alleen van toepassing is op de ene helft van de klanten en de oude template voor de andere helft bestemd is.
Het digitaliseren van het beheren van e-mailtemplates kan een hoop zorgen wegnemen. Het plaatsen van de templates in een cloudoplossing is bijvoorbeeld een eerste stap, maar lost bijvoorbeeld niet het eerdergenoemde probleem van het zelf kopiëren op. Ook werkt dit alleen voor e-mailtemplates die door medewerkers gebruikt worden. Automatische systemen kunnen hier niet bij. Een aangewezen systeem voor het beheren en verzenden is vooral in de marketingsector dagelijkse kost. Waarschijnlijk zijn de meeste marketeers, klantenservicemedewerkers of product- en accountmanagers wel bekend met de beschikbare systemen waarin e-mailcampagnes gemaakt kunnen worden. Het zijn fantastische tools die de marketeer een hoop controle en mogelijkheden geven.
Helaas zijn deze systemen niet goed bruikbaar voor gewone en individuele klantcommunicatie. Daarvoor zijn ze te veel gericht op nieuwsbrieven en marketingcampagnes. Voor goede klantcommunicatie heb je klantspecifieke informatie zoals de balans, bestelgeschiedenis, huidige klacht of bijvoorbeeld bankgegevens nodig. We zoeken dus naar iets wat de inhoud van het klantsysteem combineert met het gemak van een mailcampagne-programma. Er zijn zeker klantsystemen die de mogelijkheid hebben om e-mails te versturen, maar dat is niet altijd even makkelijk. Deze systemen zijn meestal gemaakt om klanten en/of betalingen bij te houden. Niet om goed en snel e-mails te versturen. De massa-mailsystemen bieden dan weer beperkte mogelijkheden aan om met de bekendste klantsystemen te koppelen.
Het voorkomen van ruis
Bij CodeCast is de strategie altijd om de ene specialist niet lastig te vallen met het werk van de ander. Daarom focussen we ons dan ook volledig op het lostrekken van templates en andere content van het mailsysteem zelf. Geef een selecte groep gebruikers toegang tot een plek om templates te beheren. Zorg dat het systeem, onafhankelijk van de draaiende versie, deze templates kan oppakken wanneer nodig en via de benodigde schermen aan kan bieden aan de servicedesk-medewerkers, marketeers of de automatische e-mailprocessen. Het geeft de specialisten de controle, voorkomt dat mensen hun eigen versies gaan bijhouden en kan alle informatie die nodig is direct uit je klantsysteem ophalen.
Het ontzorgen van medewerkers, het voorkomen van ruis en het veiligstellen van je e-mailkwaliteit zijn allemaal zaken die tijdswinst opleveren. En zoals elke ondernemer weet, betekent tijdswinst weer winst op vele andere vlakken.
Wil je meer weten over onze visie op het onverstoord automatiseren en visualiseren van jouw data of bedrijfsprocessen? En hoe je dat met IT kan realiseren? Kom in contact met Frans. Hij kan je alles vertellen over onze ontwikkelingen en oplossingen.
Van big data, kunstmatige intelligentie en instant service. Ontwikkelingen volgen elkaar in hoog tempo op en verwachtingen veranderen net zo snel mee. Mensen verwachten steeds meer. En ze verwachten het nú. Dit vraagt om een nieuw soort efficiency, om optimalisatie tot ver achter de komma. Het vraagt om slimme, doelgerichte automatisering van bedrijfsprocessen en integratie van systemen die dat mogelijk maakt.
Als je het ons vraagt gaat digitale transformatie over efficiency én over mensen. Over directe resultaten én over de toekomst van jouw bedrijf. CodeCast. Your guide in digital transformation.