De afgelopen decennia is de e-mail uitgegroeid tot een van de belangrijkste communicatiemiddelen tussen bedrijven en consumenten. Steeds vaker is het ontvangen van papieren briefpost niet meer mogelijk. Waar klanten soms nog de keuze krijgen om hun communicatie nog via briefpost te ontvangen, zijn er ook genoeg bedrijven die e-mail als het enige communicatiekanaal aanbieden. Voor directe communicatie blijft de telefoon het populairst, met digitale alternatieven zoals WhatsApp of chatboxes als snelle volgers. Maar ook voor de wat kortere of snellere vragen sturen veel consumenten graag een mailtje. Zelfs bij CodeCast zijn binnenkomende e-mails met korte vragen, bestaande uit één zin, niet vreemd. Soms zijn het zelfs lege e-mails met de vraag in de titel geschreven. Herkenbaar?

Communicatie per e-mail schept meer dan alleen een band. Het schept ook verwachtingen. Iemand die snel een e-mail typt en verstuurd, heeft daarbij automatisch ook een bepaalde verwachting; het antwoord moet het liefst zo snel mogelijk terugkomen. Veel bedrijven hebben een richtlijn om e-mail uiterlijk binnen 2 à 3 werkdagen te beantwoorden. En dat is over het algemeen een prima termijn.

Helaas zijn er de laatste jaren veel maatschappelijke veranderingen geweest zoals een pandemie, stijgende energieprijzen en inflatie. Als resultaat kregen bedrijven zoals pakketdiensten, zorginstellingen en energieleveranciers plots zo’n groei aan klantvragen dat het soms wel één of meerdere weken kon duren voordat een antwoord terugkwam. Niet alleen zorgt dit voor ontevredenheid onder klanten, het effect versterkt zichzelf ook nog eens: iemand stuurt een mail die vanwege een overstromende inbox niet direct wordt beantwoord. Vervolgens stuurt die persoon nóg een mail met de vraag waarom het zo lang duurt. Deze acties zorgen ervoor dat het aantal te beantwoorden e-mails alleen maar toeneemt en de achterstand nog groter wordt.

Een voor de hand liggende – en veel gebruikte – oplossing is het gebruik van e-mailtemplates: dit zijn van tevoren geschreven e-mailteksten die al voor 95 procent klaar zijn. Het enige wat nog moet gebeuren, is het invullen van de specifieke klantgegevens zoals aanhef en alles wat met het specifieke e-mailonderwerp te maken heeft. Het geeft je als bedrijf de mogelijkheid om het gros van je teksten te laten schrijven door communicatie experts. Hierdoor verzeker je jezelf ervan dat alle teksten de juiste toon hebben, het verkleint de kans op spelfouten en het klantenservice-personeel hoeft alleen maar de relevante informatie in te vullen. Of nog beter, het klantsysteem voegt relevante informatie toe, waarna een servicemedewerker alleen nog maar hoeft te kijken naar de e-mails waar een ‘echt’ mens op moet reageren.

Het concept van e-mailtemplates is niet nieuw; veel bedrijven hebben een gedeelde map of server met daarin teksten die gebruikt moeten worden voor communicatie via de mail. Deze zijn meestal geschreven en opgemaakt in Word en medewerkers kunnen deze teksten kopiëren en plakken in hun e-mails. Het werkt, maar het is niet ideaal; in de praktijk zie je namelijk vaak gebeuren dat mensen de templates naar hun eigen computer kopiëren. Op deze manier kunnen ze bij het bestand als het netwerk problemen heeft of als ze er een eigen paragraaf aan toe moeten voegen.

Een andere ergernis is dat e-mailsystemen niet kunnen omgaan met de styling en tabellen in Word; zodra je iets kopieert naar het mailsysteem, krijg je de content in vijf verschillende fontgroottes en gehusselde kolommen te zien. Misschien is er een belangrijke wetswijziging geweest en zijn er templates aangepast of bijgekomen. De gedeelde map is nog niet geüpdatet of de nieuwe versie is per mail verstuurd naar alle medewerkers. Helaas, er was toch nog een spelfout of ongelukkige paragraaf ingeslopen: iedereen krijgt ‘template_tekst_v2.doc’ in zijn mail, de volgende dag ‘template_tekst_v2_final.doc’ en niet veel later ‘template_tekst_v2_final_v2.doc’. Nog lastiger wordt het als de nieuwe template alleen van toepassing is op de ene helft van de klanten en de oude template voor de andere helft bestemd is.

Bij CodeCast is de strategie altijd om de ene specialist niet lastig te vallen met het werk van de ander. Daarom focussen we ons dan ook volledig op het lostrekken van templates en andere content van het mailsysteem zelf. Geef een selecte groep gebruikers toegang tot een plek om templates te beheren. Zorg dat het systeem, onafhankelijk van de draaiende versie, deze templates kan oppakken wanneer nodig en via de benodigde schermen aan kan bieden aan de servicedesk-medewerkers, marketeers of de automatische e-mailprocessen. Het geeft de specialisten de controle, voorkomt dat mensen hun eigen versies gaan bijhouden en kan alle informatie die nodig is direct uit je klantsysteem ophalen.

Het ontzorgen van medewerkers, het voorkomen van ruis en het veiligstellen van je e-mailkwaliteit zijn allemaal zaken die tijdswinst opleveren. En zoals elke ondernemer weet, betekent tijdswinst weer winst op vele andere vlakken.