Strategie

Waar start je als je bedrijfsprocessen niet op orde lijken te zijn?

11 november 2022

De eerste hulpvraag van de directie en medewerkers was: ‘’Is het mogelijk om het telefoonverkeer beter te managen? Er komt teveel telefoonverkeer op één persoon terecht.’’ Daarnaast was er de ambitie om uit te breiden: ‘’Hoe kunnen we vanuit de huidige succesvolle organisatie naar een hoger segment groeien qua type klanten, omzet en winstgevendheid?’’.

Frans Torcque
Eigenaar/Sales

De vraag

Onlangs kregen we de opdracht een onderneming volledig te inventariseren op het gebied van sales, marketing, inkoop, verkoop, datastromen, datakwaliteit en de bedrijfsprocessen. De eerste hulpvraag van de directie en medewerkers was: ‘’Is het mogelijk om het telefoonverkeer beter te managen? Er komt teveel telefoonverkeer op één persoon terecht.’’ Daarnaast was er de ambitie om uit te breiden: ‘’Hoe kunnen we vanuit de huidige succesvolle organisatie naar een hoger segment groeien qua type klanten, omzet en winstgevendheid?’’

First things first

Tijdens de eerste oriënterende gesprekken die we voerden, kwam de enorme beleving van zowel de directie, maar zeker ook van de medewerkers, naar voren. Dit was geen ‘gewoon hardwerkend team’. Hier speelden passie, gedrevenheid, uitstraling, kwaliteit van diensten en het luxe product, aandacht voor de klant en persoonlijke motivatie een beslissende rol.

 

Heel bewust hebben we de keuze gemaakt om zowel de directie als medewerkers vanaf de allereerste

gesprekken in het gehele proces te betrekken. Op deze manier was iedereen betrokken en konden we waarborgen dat we vanuit alle perspectieven tot juiste beslissingen zouden komen. Dit kon alleen als er vanaf het eerste moment draagvlak zou zijn voor de nieuwe plannen en oplossingsrichtingen. Zonder betrokkenheid van medewerkers is een nieuwe werkwijze vrijwel altijd gedoemd te mislukken of wordt er niet het optimale resultaat behaald. Deze aanpak lijkt heel logisch, maar vormt in de praktijk vaak niet de basis. 

teveel verschillende data op verschillende plaatsen

Het inventariseren van de pijnpunten

Het hoge volume aan telefoongesprekken dat per dag binnenkwam ging over inkoop en verkoop, maar vooral ook over het inplannen van bezichtigingen door heel Nederland. Dit gebeurde 7 dagen per week, 24 uur per dag op de meest ongelegen momenten en tijden. De noodzakelijke vervolgstappen en afspraken werden vaak zonder inzicht voor de gehele organisatie genomen: de werknemer die met een klant had afgesproken, legde dit vast in de agenda. Helaas volgde er al snel een nieuw telefoongesprek en verdween de exacte verslaglegging naar de achtergrond, met alle gevolgen van dien. Door tijdsdruk, een gebrek aan overzicht, inzicht en agendabeheer werd belangrijke en essentiële informatie niet juist en niet voldoende zichtbaar voor de verschillende bedrijfsafdelingen. Het kwam ook wel eens voor dat cruciale informatie ontbrak. Er werden gewoon teveel verschillende data op verschillende plaatsen vastgelegd.

Voorkom onnodig werk

De directie en medewerkers hanteerden in het algemeen dezelfde werkwijze en de bedrijfsprocessen werden door iedereen grotendeels op dezelfde wijze gevolgd. Het eigenlijke vraagstuk was dus niet of de bedrijfsprocessen tegen het licht gehouden moesten worden. De bestaande processen speelden in eerste aanleg geen directe rol en waren niet van vitaal belang; ze stonden de omzet en winstgevendheid niet in de weg.

In overleg met de klant werd vastgesteld dat de eerste gedachte – om alle bedrijfsprocessen door te nemen en in kaart te brengen – niet directe aandacht vereiste. De nadruk kwam al vrij snel te liggen op de vastlegging en waardering van alle data. Hoe, waar, op welk moment en op welke wijze werden de data vastgelegd en zichtbaar gemaakt? Werd ook alle belangrijke informatie opgeslagen, of vergaten ze in de haast van het moment nog wel eens iets te noteren? De hamvraag was dan ook: wie beschikte op welk moment over welke data?

De volledige focus zou op data komen te liggen

Inzicht creëert vrijheid om te groeien

Na de oriënterende gesprekken was de belangrijkste conclusie dat bedrijfsprocessen voorlopig intact zouden blijven. De volledige focus zou op data komen te liggen met als doel meer omzet, tijdsbesparing en vooral werkplezier te realiseren. Hoe fijn zou het zijn als die ene belangrijke spil in het bedrijf niet meer door negentig telefoontjes per dag werd gestoord? Hoe fijn zou het zijn als iedere medewerker direct wist waar hij of zij met welke klant, naar welk product, op welk moment en op welke locatie een bezichtiging kon plannen? Hoeveel tijdverlies en frustratie zou er voorkomen kunnen worden doordat medewerkers en klanten nooit meer voor een gesloten hek of poort stonden tijdens een bezichtiging? Naast het verdelen van de werkdruk over het personeel, zou het stroomlijnen van data nog meer voordelen met zich meebrengen. Met de focus op datamanagement via een nieuw CRM-systeem zou er automatisch een effectievere werkwijze en marketingstrategie ontstaan ter vervulling van de tweede kernvraag: het verhogen van de omzet door middel van een hoger segment klanten en producten.

HET BEPALEN VAN DE EISEN EN FUNCTIES

Uiteindelijk werd er een roadmap opgesteld met een te volgen route en de stappen naar oplossingen. Er moest eerst een deugdelijk CRM-systeem komen. Een systeem dat zou voldoen aan het pakket van eisen dat door de klant en CodeCast werd opgesteld. Alle frustratie van medewerkers en klanten zouden we hiermee kunnen voorkomen. De selectie van het nieuwe CRM-systeem werd door ons in dit geval gebaseerd op onderdelen zoals:

  • Flexibiliteit en toekomstbestendigheid.
  • Horizontale schaalbaarheid.
  • AVG en Europese wetgeving.
  • Optimale koppelingen met betrekking tot marketingplannen en de website.
  • Eenvoudig in gebruik voor afdelingen zoals sales, administratie en boekhouding.
  • Klantcontact en mailverkeer.
  • Agendaplanning en afspraakbeheer.

Selectie van een goed en flexibel CRM-systeem

Het uitkiezen en het implementeren van een CRM-systeem

De volgende stap in het proces? Aan de hand van het bovenstaande verhaal en pakket van eisen moet er nu een diepgaand onderzoek naar de selectie van een goed en flexibel CRM-systeem gaan plaatsvinden. Het is belangrijk om goed in kaart te brengen of en hoe de migratie van bestaande gegevens en data gerealiseerd kan worden. De klant moet voorbereid worden op wat er op hen afkomt. Welke verwachtingen kunnen ze hebben van het systeem, de hosting en van CodeCast als begeleider? Het werk is niet klaar als het CRM-systeem staat

en werkt. Dan begint eigenlijk pas het echte werk voor zowel de klant als CodeCast. Met de basis goed op orde kunnen we de bedrijfsprocessen verder gaan optimaliseren, zodat de onderneming verder kan groeien en haar doelstellingen kan realiseren: de werkdruk beter verdelen, meer omzet draaien en een poule van klanten in het hogere segment.

CodeCast en het automatiseren van jouw data en bedrijfsprocessen

Wil je meer weten over onze visie op het onverstoord automatiseren en visualiseren van jouw data of bedrijfsprocessen? En hoe je dat met IT kan realiseren? Kom in contact met Frans. Hij kan je alles vertellen over onze ontwikkelingen en oplossingen.

Dit is het tijdperk van de digitale transformatie

Van big data, kunstmatige intelligentie en instant service. Ontwikkelingen volgen elkaar in hoog tempo op en verwachtingen veranderen net zo snel mee. Mensen verwachten steeds meer. En ze verwachten het nú. Dit vraagt om een nieuw soort efficiency, om optimalisatie tot ver achter de komma. Het vraagt om slimme, doelgerichte automatisering van bedrijfsprocessen en integratie van systemen die dat mogelijk maakt.

Als je het ons vraagt gaat digitale transformatie over efficiency én over mensen. Over directe resultaten én over de toekomst van jouw bedrijf. CodeCast. Your guide in digital transformation.